Intervista e confronto con Philip Kotler (customer's journey) - Rebelchange

Confronto con Philip Kotler

Professional presentation

Thank you so much Mr Kotler for accepting this exchange of views . I am Marco Amir El Sayed Fathi,  Senior CDO .

Purpose of the comparison

I would like to have an exchange of views with you,  Mr Kotler, on some topics that are relevant to me and I I would like that also marketing lovers will be concerned, in order to give a contribution to the following concepts:

What are the topics involved in modern marketing?

First question 

Customer’s journey: what is the journey we have to choose and what is the structure of this journey within a marketing plan?  

My personal experience taught me that the approach you propose, which includes data analysis, archetypes and also customized funnels based on buying behavior, is a complete approach that allowed me to reach high goals.

About that: how do you think that in the futurefirms could develop customized processes? 

For example, by creating processes such as funnel customization through concrete actions? 

And what kind of approach do you recommend firms to use to develop this new awareness? 

Every company must study how different customers managed to visit its premises.  For example, an automobile company will discover that some customers spotted their dealership, came in, and bought a car; another customer had engaged in extensive research to discover which brand could deliver the most value for the  money.  In the later case, the auto company would want to study what that customer relied on in his search for information, and the role played by outside media and the company’s marketing activities.  The aim is to identify archetypal journeys and for each type, the company develops a customized process for maximizing its influence on that type of customer.

Second question

In this moment, the focus is on data and artificial intelligence, so we forgot the importance of  the Human component.

How is it possible to deliver what you call the human component?

And when you deal with the theme of empathic research, which means using technology while comprehending the outcomes, both data and meta-data, in a comprehensive way, thanks to the help of people that have different professional background, to  create value under different point of view, I have noticed how firms are starting to ask this kind of approach to creative and innovative marketing firms.

Do you think this will be a value increasingly demanded by the market?

In buying any product or service, the customer usually encounters different company personnel.  The way the customer is treated by a company’s salesperson is critical.  A company needs to define the major types of customers and the appropriate human interaction process that is effective with each type of customer.  In the case of an automobile dealership, the sales person should be trained to quickly identify the type of customer and then relate to that customer in most effective way.      

Third question 

We all know the risks for firms that don’t follow new upcoming models of business and changes in society.

This concept is valid both for products and services that they have to develop for the market, and for developing an internal global digital view.

• As a Chief  digital officer, in my firm my work is to developa global digital view, coordinate and manage all digital global changes, and even develop brand new activities.

Thanks to my experience I learnt that this process can promote the development of different activities inside the firm, such as the awareness and the structure that are necessary for the development of a modern marketing.

To what extent do you think that firms that want to take the full  potential from modern marketing have to invest in the internal project of digital progress? 

Company survival and success depends on becoming a data-driven, AI company.  The company needs experienced digital professionals who can gather big data and analyze it for customer insights.  Then the company needs to create algorithms drawing on these insight to handle different customer situations. 

Confronto con Philip Kotler

Presentazione

Grazie mille dott.Philip Kotler è un piacere conoscerla di persona.

Mi chiamo Marco Amir El Sayed Fathi, sono senior CDO ( chief digital officer ).

Scopo del confronto

Vorrei confrontarmi con lei dott. Philip Kotler su alcuni argomenti che ritengo importanti e che vorrei coinvolgessero anche gli appassionati di marketing nel contribuire ad arricchire i seguenti concetti:

Quali sono le tematiche che vengono affrontate dal marketing moderno?

Prima domanda

Il Viaggio del cliente:

qual’è il viaggio da scegliere e come si struttura il viaggio all’interno di un piano marketing?

Per esperienza trovo che l’approccio che lei indica, passando dallo studio dei dati, agli archetipi,ecc.. fino ai nuovi flussi dei funnel, personalizzati in base al comportamento d’acquisto sia un approccio molto completo e che personalmente mi ha portato grandi risultati, ebbene a tal proposito le chiedo:

Come pensa che le aziende possano in futuro sviluppare processi personalizzai, esempio… creando processi come la definizione personalizzata dei funnel per azioni pratiche?

E quale approccio dovrebbero coltivare le aziende per sviluppare questa consapevolezza?

Ogni azienda deve studiare come diversi clienti sono riusciti a visitare i suoi locali. Ad esempio, una casa automobilistica scoprirà che alcuni clienti hanno individuato la propria concessionaria, sono entrati e hanno acquistato un’auto; un altro cliente si era impegnato in ricerche approfondite per scoprire quale marchio potesse offrire il miglior rapporto qualità-prezzo. Nel secondo caso, la casa automobilistica vorrebbe studiare su cosa si basava quel cliente nella sua ricerca di informazioni e il ruolo svolto dai media esterni e dalle attività di marketing dell’azienda. L’obiettivo è identificare i viaggi archetipici e per ogni tipo, l’azienda sviluppa un processo personalizzato per massimizzare la sua influenza su quel tipo di cliente.

Seconda Domanda

Il Tocco umano:

In un momento in cui si parla prevalentemente di dati e di intelligenza artificiale

ci siamo dimenticati dell’umanizzazione.

Come si porta quello che lei definisce saggiamente il tocco umano?

E quando si affronta il tema della ricerca empatica, il che significa utilizzare la tecnologia pur comprendendo i risultati, sia i dati che i metadati, in modo globale, grazie all’aiuto di persone con background professionali diversi, per creare valore sotto diversi punti di vista, ho notato come le aziende stanno iniziando a chiedere questo tipo di approccio a società di marketing creative e innovative.

Inoltre, quando affronta il tema della ricerca empatica, un mix tra l’uso di tecnologia e lettura dei risultati, dati o meta-dati, in modo completo, svolto da persone con caratteristiche professionali differenti per trarne valore da diversi punti di vista, personalmente noto come le aziende inizino a chiedere questi approcci ad aziende di marketing innovativo, lei crede che questo valore sarà sempre più richiesto dal mercato?

Nell’acquistare qualsiasi prodotto o servizio, il cliente incontra di solito personale aziendale diverso. Il modo in cui il cliente viene trattato dal venditore di un’azienda è fondamentale. Un’azienda deve definire i principali tipi di clienti e l’appropriato processo di interazione umana efficace per ogni tipo di cliente. Nel caso di un concessionario automobilistico, l’addetto alle vendite dovrebbe essere addestrato per identificare rapidamente il tipo di cliente e quindi relazionarsi con quel cliente nel modo più efficace.  

Terza domanda

Sono ormai noti i gravi rischi che le aziende incorrono se non studiano i nuovi modelli di business emergenti e se non osservano i cambiamenti della società.

Questo concetto vale sia per i prodotti e servizi che devono sviluppare per il mercato, sia verso lo sviluppo di una visione globale digitale interna.

A tal proposito come CDO, chief digital officer nell’impresa dove lavoro sono incaricato di supportare la visione digitale globale, coordinare e gestire tutti i cambiamenti globali digitali, fino alla costruzione di attività completamente nuove.

Per esperienza penso che questo processo promuova lo sviluppo di diverse attività all’interno dell’azienda come ad esempio la consapevolezza e la struttura necessaria per sviluppare un marketing moderno.

Quanto crede che le aziende che vogliano sfruttare il massimo del potenziale del marketing moderno debbano investire in questo progresso interno di progresso digitale?

La sopravvivenza e il successo dell’azienda dipendono dal diventare un’azienda di intelligenza artificiale basata sui dati. L’azienda ha bisogno di professionisti digitali esperti in grado di raccogliere dati di grandi dimensioni e analizzarli per ottenere informazioni dettagliate sui clienti. Quindi l’azienda deve creare algoritmi basati su queste intuizioni per gestire le diverse situazioni dei clienti. 

Invito

Grazie mille per il contributo che ci ha dato.

Personalmente ritengo mi sia stato utile per arricchire la ricerca continua che svolgo per quanto riguarda il marketing moderno.

Vorrei invitare gli esperti di marketing nel fare la stessa cosa, condividendo i loro risultati e le loro ricerche con le proprie community, affinché potremmo avere una visione più allargata e potremmo essere pronti alle sfide del marketing moderno.

A tal proposito le lascio questo testo che tratta le basi del marketing digitale moderno 4.0 per gli amministratori d’impresa, spero possa trovarlo piacevole e interessante.

Saluti

La ringrazio per aver accettato questo confronto, è stato un piacere e spero venga a ritrovarci presto.